«Henkel»
В компании была разработана и реализуется система обучения, направленная на грамотное применение материалов и технологий Henkel, в том числе для подготовки оснований и укладки напольных покрытий. Разработаны специализированные программы, рассчитанные на разный уровень обучаемых, — как на новичков, так и на профессионалов различной «продвинутости». Реализуются они как в рамках созданных учебных центров, где проводятся теоретические и практические занятия, а также занятий в рамках технического сопровождения продаж, когда обученные в учебных центрах специалисты проводят индивидуальное обучение клиентов и партнеров компании.
Кроме того, при необходимости менеджеры торгового направления проходят обучение в Академии Henkel (корпоративная система обучения, которая действует на территории России и Европы). Учебный центр Henkel Bautechnik расположен в подмосковной Коломне. Сюда съезжаются на семинары строители, проектировщики, дистрибьюторы из центральных областей и Южного региона России.
Форма обучения — от кратковременных семинаров разного уровня до «продвинутых» курсов. Специалистами учебного центра было разработано несколько типов семинаров. «Если проектировщикам достаточно занятий теоретического плана, то для такой аудитории, как работники ВЦК (Внешний центр компетенции компании Henkel Bautechnik), необходим практический опыт работы с материалом. Ведь они получают от нас полномочия технического сопровождения продаж в различных городах и регионах России.
В Европе строительные системы Henkel служат уже более 25 лет. Мы хотим добиться таких же результатов и в России. Особое беспокойство сегодня вызывают строительные смеси: чаще всего рекламации вызваны нарушением рабочей инструкции, и мы в Техническом департаменте озабочены передачей знаний по этому высокотехнологичному продукту. Делаем это и в «прорабке» для 3-5 человек, и в конференц-зале, где собирается до 1000 человек.
Приведу пример: продукты марки Ceresit всегда относились к классу профессиональных материалов, и поэтому изначально основным каналом поставки были строители на объекте, — материалы завозились адресно. Сейчас, с ростом производства, вводом заводов в Коломне, Челябинске, расширением оптовой и розничной сети, мы подошли ближе к клиенту. Нам важно знать, кто берет наш товар и, соответственно, обучать этих людей. Мы не можем позволить нашим клиентам бросать деньги на ветер — помочь им через обучение уложить материал правильно, это наше кредо», — рассказывает Александр Журавлев, специалист по профессиональному обучению Henkel Bautechnik.
Для своих сотрудников организуются курсы повышения квалификации. Особенно необходима эта форма для объект-менеджеров — специалистов, в обязанности которых входит проведение семинаров и практических занятий с демонстрацией материалов и их свойств.
«Лучшие из них за прошлый год обучили в одном регионе более 1000 человек. И это принесло свои плоды: регион занял первое место по продажам. Мы наблюдаем прямую связь между количеством обученных и ростом продаж. Кроме того, значительно меньше появляется рекламаций», — добавляет Александр Журавлев, Henkel Bautechnik.
Развивая возможности обучения, специалисты Henkel стали использовать опыт украинских коллег. В Украине хорошо оснащенные учебные центры прижились на базе профтехучилищ.
«Правда, существует здесь две проблемы: отдачи от студентов можно ожидать через 2-3 года; и еще — в Москве лишь 5 % учащихся доходят до стройки. Поэтому в чистом виде мы за Украиной идти не можем. Мы ищем где больше отдача. Например, в Новосибирске до 90 % учащихся ПТУ доходят до стройки. Там мы не только учим ребят применению современных материалов и технологий, но и приглашаем к нам на практику», — комментирует Александр Журавлев, Henkel Bautechnik.
Как утверждают специалисты, только подобный адресный подход может окупить все затраты на обучение. Основная задача — указать партнерам-дистрибьюторам верный путь: после прохождения курсов повышения квалификации в Henkel они могут продолжить самостоятельное обучение, а также обучать своих клиентов.
Организует процесс обучения в компании Технический департамент; здесь собрался коллектив единомышленников. «Они-то и есть наш самый главный учебный центр, так как возбуждают интерес к знанию наших материалов и технологий, квалифицированными носителями которых являются, выстраивают обучающие цепочки по всем регионам», — подводит итог Александр Журавлев, Henkel Bautechnik.
«Паркет-Холл»
Учебный центр в компании существует с 1997 г., но если раньше он работал только в рамках технического направления, то с сентября 2006 г. учебный центр ориентирован на развитие персонала и комплексное обслуживание клиентов. В учебном центре разработаны программы обучения для руководителей подразделений, менеджеров по продажам, паркетчиков, а также для других категорий сотрудников.
Знание продукта и владение техникой продаж — приоритетные направления обучения менеджеров по продажам, по которым были разработаны эксклюзивные курсы. Курсы по продукту направлены на то, чтобы менеджер по продажам знал преимущества фирменного продукта; курсы по техникам продаж направлены на специфику продажи конкретного товара. Все это, по сути своей, две стороны одной медали.
«К продукту в нашей компании особое отношение. Наши специалисты гордятся его уникальностью, востребованностью, эстетичностью, и это отношение транслируется клиенту. Особую культуру отношения к продукту мы стараемся всячески поддерживать и передавать нашим новым сотрудникам», — рассказывает Галина Шегеря, руководитель учебного центра «Паркет Холл».
Компания расширяется, открываются новые магазины, приходят новые менеджеры по продажам, и, естественно, обучение по продукту — важная составляющая адаптации сотрудника. «Менеджер по продажам не может приступить к работе, пока не пройдет базовый курс по продукту. Ведь мы имеем дело с технически сложным продуктом, работа с которым требует высокой квалификации», — добавляет Галина Шегеря, «Паркет Холл». Базовый курс по продукту включает такие направления, как требования к укладке пола, виды деревянных напольных покрытий, паркетная химия и другие. «Мы ориентируемся на готовый пол, делаем акцент на комплексные продажи, — ведь фирменным слоганом компании является «Паркет и все для паркета», — уточняет Галина Шегеря, «Паркет Холл». Базовый курс по продукту, который длится две-три недели, предназначен для вновь принятых менеджеров по продажам. Обязательной является практика в отделе паркетных работ. Для опытных сотрудников минимум раз в полгода проводятся семинары по новым материалам и технологиям.
Несколько раз в месяц в учебный центр приезжают поставщики компании «Паркет Холл» и проводят семинары по своим материалам (Таrkett, Kahrs, Upofloor, «Карелия», Bona, Osmo, Lagler).
Важное направление, которое помогает менеджерам продавать с большим желанием и профессионально рассказывать о тонкостях производства, — это поездки на заводы к поставщикам. Нормой является, если менеджер 1-2 раза в год посетит завод поставщика.
«Это хорошая мотивация. Если менеджер своими глазами увидит процесс производства, он сможет грамотно рассказать о нашем продукте клиенту.
Поскольку основой ассортимента компании является штучный паркет, два раза в год наши менеджеры по продажам посещают завод ООО «ДОЦ» в Брянске и знакомятся с особенностями производства русского штучного паркета. На материалах технологии этого поставщика мы создали учебный фильм по производству штучного паркета», — говорит Галина Шегеря, «Паркет Холл».
Обучение по продукту проводится не только для сотрудников компании, но и для ключевых клиентов. Это семинары, которые знакомят клиентов с новыми продуктами компании (до двух дней), один раз в год проходит практическое обучение по технологии укладки паркета (10 дней). На семинары приезжают клиенты со всей России. Семинары по продукту для ключевых клиентов проводятся также в Самаре, Екатеринбурге, Новосибирске, Киеве. «Для того чтобы ознакомить наших ключевых клиентов с продукцией компании, мы проводим семинары по продукту и по укладке паркета. Один раз в год мы проводим для наших клиентов семинар по укладке непосредственно на объекте», — рассказывает Галина Шегеря, «Паркет Холл».
Как известно, клиент сегодня требует к себе повышенного внимания, поэтому компании стараются разработать эксклюзивные программы по техники продаж, продвигают свою особую культуру отношения к клиенту. Поэтому другое направление, которое также является для компании приоритетным, — это обслуживание клиентов, или техники продаж.
«Сегодня жизнь человека рассматривается как культурный проект, а жилище является выражением стиля нашей жизни. Дизайн и качество напольного покрытия — значимый элемент этого стиля. Если раньше достаточно было просто предложить на выбор несколько пород дерева, то сегодня клиент требует необычных дизайнерских находок», — поясняет Галина Шегеря, «Паркет Холл».
Специалистами учебного центра был разработан курс фирменной техники продаж, а также дополнительно учебные и развивающие программы по работе с клиентами. Курс по технике продаж включает в себя несколько блоков, которые направлены на отработку этапов продаж.
«Этот курс важен еще и в связи с тем, что компания имеет развитую розничную сеть, и в любом магазине сети наших клиентов консультируют и оказывают услуги на основе единых стандартов, разработанных в компании.
Менеджер по продажам нашей компании — должность ключевая. Это сотрудник, который знает, как работать с клиентом, и умеет работать с клиентом. Клиенториентированный подход является визитной карточкой нашего учебного центра», — добавляет Галина Шегеря, «Паркет Холл».
Также важным направлением учебного центра является наставничество. Паркетчики, рабочие на производстве, менеджеры по продажам — все эти категории сотрудников проходят через наставничество. Как показала практика, обучение на рабочем месте — это мощный инструмент для подготовки нового сотрудника. Система наставничества была разработана в учебном центре. В апреле 2007 г. была проведена школа для наставников, где определились основные области работы, задачи и принципы наставничества.
Обучение паркетчиков в компании основывается на передаче многолетнего опыта работы в области укладки паркета. Технологи компании проводят с новыми паркетчиками теоретические занятия по укладке паркета, практические навыки усваиваются во время работы на объекте под руководством профессионального наставника.
Следующее направление — обучение в области менеджмента. С одной стороны, обучение является частью функциональных обязанностей руководителя, поскольку он обучает подчиненных эффективным способам деятельности, с другой стороны, руководитель всегда должен учиться сам. Для руководителей подразделений регулярно проводятся семинары и тренинги по управлению.
При разработке тренинговых программ учитывается специфика работы каждого подразделения. Система обучения в компании представляет собой замкнутый цикл — оценка персонала, развивающие программы (продуктовые курсы, курсы по технике продаж, клиенториентированные курсы) и снова оценка персонала. Только при таком подходе сам сотрудник может видеть зоны для собственного развития. Как утверждают в компании, такой подход к обучению себя полностью оправдывает.
Обучение в учебном центре проводят высокопрофессиональные специалисты. Тренеры по продукту — это сотрудники компании из кадрового резерва, то есть те сотрудники, которые хорошо зарекомендовали себя в продажах и готовы передавать свой опыт другим. Они самостоятельно разработали курсы по продукту и рабочие программы. Тренеры по техникам продаж — специалисты с психологическим образованием, имеющие опыт продаж и тренерской практики. Курсы по продукту и продажам проводятся также и в регионах, — региональный тренер несколько раз в месяц выезжает в региональные торговые компании. Семинары для ключевых клиентов компании проводят специалисты испытательной лаборатории. «С целью подготовки программ по менеджменту мы тесно сотрудничаем с тренерскими компаниями Москвы, а также к обучению привлекаем руководителей подразделений», — добавляет Галина Шегеря, «Паркет Холл».
Учебный центр «Паркет-Холл» позиционируется прежде всего, как центр развития персонала. «Наш учебный центр — это подразделение, которое направлено на перспективные направления, тонко чувствует потребности сотрудников и клиентов. У нас творческий коллектив, мы постоянно предлагаем новые развивающие технологии и методы работы с персоналом.
Например, недавно провели для менеджеров арт-салонов курсы по дизайну. Сейчас разрабатываем внутренний курс по дизайну, поскольку есть такая потребность и у клиентов, и у наших сотрудников», — рассказывает Галина Шегеря, «Паркет Холл».
Помимо разработки обучающих программ и проведения семинаров и тренингов, учебный центр занимается развитием корпоративной культуры и внутренней PR-работой.
«Knauf»
«Лучше прежде учиться, чем строя мучиться! Здесь вы узнаете то, чего пока нет в учебниках. Знания и квалификация — в арсенал строителя-профессионала!» Это не просто девизы и лозунги, это многолетняя практика и ежедневный труд учебного центра Knauf.
Учебный центр Knauf в Красногорске — первый учебный центр такого рода в России, он был образован в 1995 г. В отдельно стоящем здании были оборудованы производственные мастерские и классы для теоретических занятий.
Как признаются организаторы центра, цель изначально была простой: обучить строителей работе с материалами компании. «Мы почувствовали, что качество продукции, которую мы выпускаем, не соответствует квалификации рабочих, присутствующих на российском строительном рынке. Мы не хотим, чтобы наш продукт был бы дискредитирован отсутствием знаний о нем. Знания о продукте — вот наша основная задача.
Были также и дополнительные задачи: мы совершенно искренне хотели повлиять на ту безработицу, которая существовала в бурные 90-е годы прошлого века. Простота технологии работы с нашими материалами гарантировала многим потерявшимся в процессе перестройки новое рабочее место. Сфера строительства активно развивалась, а навыков не хватало. Проводить длительное обучение у людей не было желания, а у государства — возможности. Поэтому те курсы, которые мы организовывали, способствовали в какой-то степени ликвидации безработицы», — комментирует Ардаш Палиев, заместитель генерального директора по техническому развитию «Knauf-Маркетинг Красногорск», руководитель учебного центра, почетный строитель России.
Кроме того, чтобы у самих сотрудников предприятия появилась мотивация в труде, важно было показать им, что и как можно сделать из того материала, который они производят. На практике это оказалось весьма эффективным методом — отношение к труду на рабочем месте в корне изменилось.
Учебный центр в Красногорске не единственный в своем роде. По России у Knauf 10 таких учебных центров. «В каждом регионе, где присутствуют производитель или маркетинговые фирмы Knauf, обязательно открывается учебный центр. Мы унифицировали работу наших учебных центров по всей России», — добавляет Ардаш Палиев, «Knauf-Маркетинг Красногорск».
В Красногорске обучение проходит от 400 до 600 человек в год. Существующие учебные программы предусматривают срок обучения до 72 ч, поэтому по окончании обучения документы гособразца не выдаются, — участники получают сертификаты Knauf.
Обучение платное. Но стоит отметить, что плата за обучение несоизмерима с теми издержками, которые при этом несет предприятие. «Я не сомневаюсь в том, что те средства, которые затрачивает Knauf на продвижение современных материалов и технологии их применения, достаточно велики. И вряд ли сегодня найдется другая фирма, которая столько средств затрачивает на обучение в рамках строительного комплекса России. Это действительно затратное мероприятие, и деньги приходящего на обучение не окупают стоимости материалов и зарплату людей, задействованных в процессе. Кроме того, помимо самого процесса обучения, мы осуществляем другие проекты, способствующие техническому просвещению работников. Так, мы создали массу федеральных нормативных документов; проводим, уже ставшую традиционной, Олимпиаду по специальности «Мастер сухого строительства»; регулярно, по желанию строителей, организовываем выезды на объекты с целью ознакомления с нашей продукцией, — для этого у нас существует специальный демонстрационный автомобиль», — г оворит Ардаш Палиев, «Knauf-Маркетинг Красногорск».
Основной принцип, на котором построено все обучение, — больше практики! 60-70 % времени обучения занимают практические занятия.
Условно учебные программы Knauf можно разделить на два блока: первый блок программ связан с листовыми материалами для создания каркасно-обшивных конструкций сухим способом; второй блок программ предусматривает обучение строителей приемам работы с сухими смесями.
В последний день обучения участники проходят тестирование — возможность проверить знания, и собеседование — возможность обсудить и исправить допущенные ошибки.
Участники практических занятий получают не только новую специальность, сертификат, фирменную одежду, необходимую техническую документацию, но, что немаловажно, уважение коллег и уверенность в своих силах.
Существует порядка 10 типовых программ. Однако в зависимости от конъюнктуры этот перечень меняется, чаще всего дополняется новыми курсами. «Недавно мы почувствовали необходимость внедрения курса по оформлению фасадов.
Также новый курс для прорабов и бригадиров «Планировка и отделка помещений». К сожалению, многие руководители производственного процесса — линейный персонал на стройке — живут старыми мерками, старым опытом, поэтому мы решили ввести двухдневную программу для прорабов», — добавляет Ардаш Палиев, «Knauf-Маркетинг Красногорск».
Важную роль в формировании группы играет методист. Методист является дирижером всего процесса — согласовывает состав групп и содержание предстоящих семинаров.
Кто ведет работу в центре Knauf? Это непосредственно руководитель учебно-исследовательского отдела, преподаватель, методист и четыре учебных мастера, включая мастера-демонстратора, который выезжает на объекты и показывает на практике приемы работы с продукцией. Стоит отметить, что среди сотрудников центра Knauf три кандидата наук.
«Таркетт»
Tarkett Centre — это центр, на базе которого компания Таrkett производит презентации для укладчиков и менеджеров по продажам. Участники презентаций получают теоретические и практические знания и навыки по подготовке основания, укладке коммерческих ПВХ-покрытий.
Подобные центры успешно работали в Европе, поэтому было решено организовать такой центр и в России. С развитием отечественного бизнеса возникла необходимость доносить ту же информацию и до наших укладчиков. «Срок службы напольного покрытия зависит от качества подготовки основания, грамотности укладки и ухода, — это простое правило. Но, к сожалению, мы столкнулись с тем, что многие укладчики не знают, как правильно работать с коммерческими ПВХ-покрытиями», — рассказывает Елена Медникова, менеджер по маркетингу, «Таркетт Рус».
Теоретические и практические занятия проходят в здании УМЦ «Голицыно».
Компания «Таркетт» проводит презентации трех типов: для укладчиков-новичков, для опытных укладчиков, для менеджеров.
В помещении, где проходит презентация, расположены шесть боксов 3х3 м. Каждый бокс оснащен множеством препятствий для укладчиков: лестницы, трубы, колонны, чтобы имитировать реальные трудности, связанные с укладкой коммерческого ПВХ-покрытия, и показать участникам, как можно лучше с ними справляться. В Tarkett Centre имеются современные инструменты, необходимые для профессиональной работы укладчиков. Все нужные инструменты есть в каждом боксе. Один бокс рассчитан на работу двоих человек. Поэтому по количеству человек группа ограничена — больше 12 участников мы пока не можем принять», — комментирует Елена Медникова, «Таркетт Рус».
Для проведения теоретических и практических занятий по подготовке основания организаторы проекта приглашают представителей компаний, производящих клеи и сухие смеси: Bostik, Henkel, Litokol, Mapei, Uzin. Для проведения работ с холодной сваркой приезжают представители компании Werner Muller; уход за покрытиями демонстрирует компания Dr. Schutz.
«Tarkett Centre открыт и для других компаний. Мы заинтересованы в том, чтобы в презентациях участвовало как можно больше специалистов-представителей рынка», — добавляет Елена Медникова, «Таркетт Рус».
В Центре укладчики учатся работать не только с покрытиями «Таркетт»: «Не важно, что рабочий укладывает, важно как. Конечно, на данных презентациях участники также получают информацию о самих материалах Таrkett, но мы рассказываем о них, скорее, с точки зрения классификации ПВХ-покрытий: где какое покрытие может использоваться, какие существуют европейские нормы», — говорит Елена Медникова, «Таркетт Рус».
УМЦ «Голицыно» регулярно принимает группы менеджеров и укладчиков из других городов России, а также из стран СНГ.
У Tarkett Centre достаточно насыщенная программа: расписание на 2007 г. было согласовано еще в ноябре 2006 г. В учебном плане — 18 презентаций, но, кроме того, были предусмотрены и уже проведены дополнительные семинары и практические занятия.
Составить расписание — работа нелегкая: в одной презентации задействовано много ведущих, плюс к этому необходимо заранее сформировать группу участников.
«Необходимо согласовать расписание с УМЦ «Голицыно», с зарубежными и российскими ведущими, с представителями рынка сухих смесей, с мастерами холодной сварки, специалистами по уходу за покрытием. Помимо этого, бывает не просто собрать группу, несмотря на высокий спрос на презентации. К примеру, если участник приезжает к нам из отдаленного региона — он отрывается от работы на неделю: пять дней обучения плюс перелет. Далеко не все готовы выделить время и деньги на дорогу и проживание, хотя и понимают, насколько участие в таких презентациях важно», — комментирует Елена Медникова, «Таркетт Рус».
Презентация для укладчиков-новичков длится пять дней. Теорию и практику по укладке для людей с небольшим опытом работы проводит один из ведущих российских специалистов в данной сфере.
В первый день участники осваивают технологию работы с сухими строительными смесями и клеями, узнают, какие проблемы могут возникнуть с основанием и как их решить. Участники готовят основание, а затем осуществляют его оценку на предмет влажности, прочности, наличия трещин, а также по другим параметрам. Следующие три дня с участниками работает ведущий по укладке ПВХ-покрытий: рассказывает о видах коммерческих покрытий, показывает, как правильно проводить нарезку, сварку, подрезку швов… На пятый день к работе подключаются представители клининговой компании. После этого подводятся итоги и пишется тест. По результатам теста участникам выдается сертификат Tarkett Centre.
«Укладчики, не имеющие опыта вообще или с небольшим опытом, за короткий срок осваивают навыки и правила укладки коммерческих покрытий, что, несомненно, играет огромную роль в их дальнейшей работе, — рассказывает Елена Медникова, «Таркетт Рус».
Презентация для опытных укладчиков длится также пять дней и по той же схеме. Однако на этом уровне ведущие больше внимания уделяют тонкостям укладки: как завести ПВХ-покрытие на стену — укладка и сварка плинтусов, укладка натурального линолеума с использованием стенного разметчика, укладка лестничных покрытий, укладка токопроводящих покрытий, укладка тонких настенных ПВХ-покрытий.
Теоретическую и практическую часть по укладке коммерческих покрытий для укладчиков с большим опытом работы проводят представители учебных центров Франции и Швеции. Эти специалисты имеют более чем 30-летний опыт работы с напольными покрытиями. «Укладчики с большим опытом узнают хитрости и тонкости укладки покрытий, и это становится их конкурентным преимуществом, улучшает качество работы, позволяет соответствовать современным требованиям на строительном рынке.
Для того чтобы попасть на этот вид презентаций, необходимо либо пройти начальный уровень, либо предоставить несколько фотографий своих работ по укладке, желательно с использованием декоративных элементов», — добавляет Елена Медникова, «Таркетт Рус».
Сертификат для продвинутых укладчиков составляется на двух языках (английском и русском), он выдается от международного центра «Таркетт» и подписывается западным специалистом, который провел презентацию.
В цепочке реализации готового пола укладчик стоит между продавцом и покупателем. Задача менеджера — понять, с какими трудностями можно столкнуться при укладке материала, как с этим справиться, как избежать рекламаций. Презентация для менеджеров продолжается три дня. За это время они получают возможность поработать с покрытием: первый день — подготовка основания, второй и третий — укладка ПВХ-покрытий.
Занятия для менеджеров по продажам проводит руководитель Tarkett Centre. По итогам практической работы и по результатам пройденного теста участники получают соответствующий сертификат.
«Благодаря деятельности «Таркетт Центра» наша компания повышает осведомленность об использовании коммерческих ПВХ-покрытий, увеличивает спрос на эти материалы и сокращает количество претензий, которые часто являются следствием неправильной укладки или неправильного ухода», — подитоживает Елена Медникова, «Таркетт Рус».
Наталья Уткина