В этой статье мы поговорим с вами о таких наиважнейших возможностях завоевать (или потерять) ваших клиентов, как ресепшн и визитные карточки. Почему я объединила эти две темы в одну? Потому что эти два инструмента воздействия на клиента являются одноуровневыми.
Ресепшн — визитная карточка вашей компании, а визитная карточка — это, так сказать, ваша личная «зона ресепшн». Ведь клиент по первому приему его в компании, судит о том, как здесь относятся к клиенту. А при взгляде на вашу визитную карточку, сразу складывается впечатление о вас — насколько вы лично позаботились о том, чтобы партнер или клиент нашел всю необходимую информацию о том, как с вами связаться.
Прежде чем клиент или посетитель дойдет до зоны ресепшн, его могут подстерегать множество приключений:
1) въезд на охраняемую собаками (или охранниками) территорию;
2) предъявление паспорта, заказ пропуска, строгий тон и взгляд охранника;
3) отсутствие парковочных мест (и в связи с неочищенной от снега территорией);
4) скользкие ступени;
5) неработающие (или переполненные лифты);
5) отсутствие навигации в здании;
6) необходимость звонить по местному телефону встречающему сотруднику, потому что необходимо, чтобы он лично перезвонил охране, и наконец…
7) долгое ожидание встречающего сотрудника.
Так вот, дорогие коллеги-маркетологи или лица, их заменяющие, даже на этапе поиска офиса старайтесь учитывать или донести до руководства необходимость учитывать все эти мелочи для удобства посещения вами клиентов. Я понимаю сложности с поиском подходящих офисных помещений. Но вышеперечисленных приключений быть не должно, или они должны быть насколько минимизированы, чтобы клиент не чувствовал раздражения, дойдя, наконец, до вашего офиса. Я всегда говорю — представляйте себя на месте вашего клиента, и тогда вы меньше будете допускать ошибок на разных этапах контакта.
Итак, клиент дошел до вашего офиса. Что он видит в первую очередь? Опять охрану? Длинный коридор? Улыбающуюся девушку? Конечно, предпочтительнее всего третье. Но уж если нарвались на охрану, то сделайте так, чтобы охрана была мила, приветлива и могла объяснить, что дальше делать и куда идти. Если в наличии длинный коридор с массой дверей, то позаботьтесь о навигации по офису. Если встречающее или провожающее лицо является милой девушкой, либо клиент сразу при входе в офис оказывается в зоне ресепшн, то это наилучший вариант.
Сотрудники компании, находящиеся в зоне ресепш, должны быть вышколены и натренированы на улыбку в любом состоянии духа и здоровья. Слова «Здравствуйте (добрый день)! По какому вопросу вы пришли в нашу компанию? Вас к кому-то проводить? У Вас назначена встреча?» обязаны прозвучать, как только сотрудник зоны ресепшн увидел вошедшего клиента. Если посетителю назначено конкретное время встречи, то встречающему сотруднику необходимо сначала связаться с тем, с кем назначена встреча и сообщить о приходе клиента. Это правила делового этикета. Обязательно пропишите это в стандартах поведения вашего персонала. Затем необходимо проводить клиента туда, где будет происходить встреча.
Если клиенту необходимо какое-то время подождать, сделайте так, чтобы он не потратил зря ни одной минуты. Зона ожидания должна быть комфортной, но не расслабляющей. Мягкая мебель, которую вы там установите, не должна соответствовать домашней. Кресла и диваны не слишком мягкие и низкие. Необходимо, чтобы посетителю было удобно и садиться на них, и вставать. Подумайте о людях с лишним весом. Им будет крайне некомфортно вставать с очень низкого и мягкого дивана, они будут испытывать неловкость от некоторой своей неуклюжести. Обязательно клиенту должны быть предложены напитки (чай, кофе, вода), а также проинформируйте посетителя, какими возможностями он может воспользоваться во время ожидания. Просмотр телевизора, деловой прессы, журналов, ваших каталогов (безусловно!) обязательно должны быть доступны.
В режиме дефицита времени сейчас все более актуальным становится свободный доступ в интернет. Не поскупитесь на установку блока WI-FI, и поддерживайте его корректную работу! Пароли доступа должны находиться в доступном для взгляда месте. Не заставляйте клиента ходить за ним, куда бы то ни было. Нет необходимости говорить о том, что напитки должны подаваться в чистых чашках (я вас умоляю, только не в одноразовых стаканчиках!), вода должна быть не из кулера, стоящего рядом, а кофе и чай должны быть качественными. Сотрудники, подающие напитки, должны улыбаться. Нет ничего прискорбнее, чем угрюмое, недовольное лицо того, кто обязан по должности заботиться о посетителе.
В моей практике это встречалось, когда я уже при входе на крыльцо офиса настораживалась (голая сварная конструкция, без вывески), в зоне ресепшн сидели барышни, которые были очень заняты собственным маникюром и не обращали внимания на вошедших посетителей. Ну что сказать? Сотрудники зоны ресепшн являли собой отражение всей работы компании. Правда, встречались варианты, когда было наоборот — сотрудники ресепшн отрабатывали безукоризненно, но на других этапах все разваливалось. Но это уже отдельный разговор.
Обязанностью сотрудника зоны ресепшн является уточнение, можно ли пригласить посетителя на переговоры или еще нет. Посетитель не должен волноваться, не забыли ли о нем, и не бегать через каждые пять минут к секретарю. Цените время своих клиентов, и они будут очень вам за это благодарны. Если посетителя можно пригласить в зону переговоров, то сотрудник зоны ресепшн обязан проводить посетителя, а не отвязаться от него, неопределенно махнув в сторону бесконечного коридора — «вам туда». Проводить после переговоров до зоны ресепшн посетителя — обязанность сотрудника, который вел переговоры. Обязанностью же сотрудника зоны ресепшн является улыбка и доброжелательное прощание.
Казалось бы, это все просто деловой этикет. Но, поверьте, ничего нет важнее в маркетинге, чем забота о клиенте, посетителе. Именно это, а не бесконечные рекламные слоганы, более всего склоняют человека к совместной работе с вами. Попробуйте поменять соблюдение этих правил на набор рекламных слоганов, описывающих, какая ваша компания распрекрасная. Почувствуете разницу! Если клиент дошел до переговоров с вами, то помогите ему быть более открытым и расположенным к вам. Одним из инструментов, позволяющим составить человеку свое мнение о вас, как о компании, или как о специалисте, является визитная карточка. И снова, совершенно банальная визитная карточка, может либо заинтересовать клиента, либо вызвать недоумение и раздражение.
Есть общие правила, которые необходимо соблюдать.
1. В бизнесе, где деятельность четко регламентирована, подчинена жесткому механизму бизнес-процессов (банковская, девелоперская деятельность, например), визитные карточки должны быть соответственными — строгими, с минимумом графических элементов, содержащими только рабочие телефоны, электронную почту и адрес офиса.
2. В бизнесе, где деятельность более свободна, связана с торговлей или оказанием услуг, не столь жестко соблюдаются стандарты. Тут допустимо указывать и личные телефоны, если это связано с работой менеджера по продажам, например.
3. И, наконец, люди творческих профессий, фрилансеры, вольны делать со своими визитками, что угодно — использовать разнообразные формы, механизмы, цвета. Но тут тоже рекомендуется не увлекаться. Необходимо подумать, насколько удобно хранить нестандартную визитную карточку. В основном все визитницы для хранения визитных карточек предусматривают кармашки стандартных размеров. Если визитная карточка будет, например, квадратная, круглая, «домиком», она будет крайне неудобна для хранения, и она рано или поздно потеряется. А ведь это не ваша цель, правда?
Что должна содержать стандартная визитная карточка? Логотип и название компании, ФИО владельца визитной кар точки, его должность, контактные телефоны (рабочий и мобильный), адрес электронной почты, адрес офиса компании. Не старайтесь выделиться неудобными для чтения шрифтами, кричащими цветами, обилием графических элементов. Разрабатывайте визитные карточки у дизайнера, который имеет вкус и понимание того, какие отступы и поля должны быть на визитке. Лаконичная, информативная, стильная визитка прекрасно вас рекомендует и как компанию, и как специалиста.
Некоторые маркетологи не рекомендуют занимать обратную сторону визитной карточки какой-либо информацией. Я категорически с этим не согласна. Визитная карточка, даже если она представляет одного человека, должна продавать. Не использовать такой дополнительный элемент презентации вашего товара просто преступление! Другое дело, что эта информация, презентующая товар и/или услуги вашей компании, не должна быть слишком объемной. Сформулируйте главное, суть вашего предложения клиентам. Подумайте, что наиболее его расположит к вам, какую выгоду приобретает клиент, покупая ваш товар или услугу? Чем вы выделяетесь среди конкурентов? Имеете ли эксклюзив? Вот именно это должно быть написано на обратной стороне визитки.
Не экономьте на разработке и печати корпоративных визитных карточек! Они должны быть у ваших водителей, уборщиц, офисменеджеров и прочих сотрудников офиса, чтобы быть при случае врученными заинтересовавшимся потенциальным клиентам. Я, когда бываю на конференциях, семинарах, встречах, как бы невзначай, уходя, оставляю на столе пару своих визитных карточек. Название моей компании и моя должность могут ничего не сказать человеку, который ее увидит. Но по обратной стороне он поймет профиль компании. И достаточно часто мне звонят с вопросом: «А где у вас лучше посмотреть коллекции? Где богаче выбор?». Звонят именно с этих визитных карточек. Так что, как видите, и маленькая визитная карточка может стать причиной отличной продажи!
Не экономьте на улыбках и внимании в зоне ресепшн! Не экономьте на печати хороших визитных карточек! Эти механизмы позволяют, не делая огромных вложений в рекламу, приобрести и сохранить лояльных клиентов. Используйте эти очевидные инструменты для увеличения ваших продаж!
Наталия Залевская, директор по маркетингу ГК «Баусервис»